最近，有消費者反映，“雙十二”期間購買的沙發(fā)上有好幾處污漬，想找客服協(xié)商解決，卻遭遇了AI客服“打太極”：“答非所問”“已讀亂回”“原地繞彎”……折騰半天，問題依然沒解決。AI 客服不能只會 “打太極”，這一觀點反映了當(dāng)前 AI 客服應(yīng)用中存在的一個關(guān)鍵問題。

在許多企業(yè)的客戶服務(wù)場景中，AI 客服被寄予厚望，期望能夠高效地解決客戶問題，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。然而，現(xiàn)實情況是不少 AI 客服常常陷入機械性的、模糊不清的回應(yīng)模式，類似 “打太極” 般回避問題實質(zhì)。當(dāng)客戶咨詢較為復(fù)雜或個性化的問題時，AI 客服可能只是給出一些籠統(tǒng)的、通用性的回答，無法真正理解客戶意圖并提供針對性的有效解決方案。例如，在消費者詢問關(guān)于某電子產(chǎn)品特定功能故障的處理方法時，AI 客服可能只是反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的基本使用規(guī)范，而沒有深入分析故障原因和給出切實可行的維修或解決建議。

這種現(xiàn)象的根源在于 AI 技術(shù)的局限性。雖然自然語言處理技術(shù)取得了長足進步，但 AI 客服對語義理解的深度和廣度仍有待提高，難以像人類客服那樣憑借豐富的經(jīng)驗、情感感知和靈活的思維準確把握客戶需求并進行創(chuàng)造性的問題解決。此外，一些企業(yè)在部署 AI 客服時，可能過度注重成本控制和自動化流程，而忽視了對其智能性和服務(wù)能力的持續(xù)優(yōu)化與提升，導(dǎo)致 AI 客服淪為簡單的問題分流工具，而非真正的問題解決者。

為了改變這一現(xiàn)狀，企業(yè)需要在技術(shù)研發(fā)上加大投入，不斷提升 AI 客服的自然語言理解能力、知識儲備和推理決策能力，例如通過更強大的深度學(xué)習(xí)模型訓(xùn)練、知識圖譜構(gòu)建等手段。同時，也要注重 AI 客服與人類客服的協(xié)同合作，當(dāng) AI 客服遇到無法解決的問題時，能夠及時無縫地轉(zhuǎn)接給人類客服，確保客戶問題得到妥善處理，從而提升整體客戶服務(wù)體驗，真正發(fā)揮 AI 客服在企業(yè)運營中的價值，而不是讓客戶在與 AI 客服的無效交互中感到失望和沮喪。但是，不管人工智能多么發(fā)達，都不能忽視人最本真的情感、最真實的需求。

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